Atunci cand conduci o echipa, cand lucrezi cu publicul, te ocupi cu resursele umane dintr-o companie sau, pur si simplu lucrezi intr-un birou cu mai multe persoane, fara sa vrei te poti lovi de o situatie dificila, si anume demararea unei discutii tensionate. Fie ca e vorba de principii etice, personale, morale etc. o discutie poate separa doua tabere de opinii. In acel moment conflictul este iminent, iar efectele negative ale unei astfel de situatii sunt inevitabile si isi pun rapid amprenta pe eficienta si rezultatele muncii profesionale.

Iata de ce anune ar trebui sa tineti cont atunci cand oferiti feedback unei persoane cu comportament dificil:

In primul si in primul rand asigurati-va ca persoana respectiva este deschisa sa primeasca feedback. Cand este vorba despre un feedback comportamental, multe persoane se simt "atacate" si pot reactiona mult mai violent decat comportamentul criticat (agitatie, gestica, tonalitate crescuta, limbaj neadecvat, actiuni fizice violente etc.). Chiar daca sunteti seful direct, managerul de resurse umane sau colegul de birou al unei astfel de persoane nu luati initiativa de a deschide un subiect legat de corectarea comportamentului gresit, daca nu va asigurati mai intai ca persoana in cauza doreste o astfel de conversatie. Daca acel moment sau locul nu este potrivit, solicitati alte coordonate. Ideea e sa nu abandonati initiativa in cazul unui refuz, mai ales in situatia in care comportamentul colegului vizat va influenteaza negativ in mod direct.

Daca persoana respectiva a acceptat o discutie in care sa-i oferiti un feedback, asigurati-va ca o veti face intr-un stil care nu este agresiv. Metoda cea mai eficienta este cea de tip sandwich in care persoanei i se prezinta aprecierea pozitiva asupra unui comportament de-al sau, apoi se trece la feedback-ul legat de elementul negativ, dupa care, la final, se puncteaza iar un alt aspect pozitiv. In aceasta situatie, persoana va primi mult mai usor "criticile" si, ajutandu-se psihologic de cele doua aspecte pozitive, va putea sa abordeze si sa corecteze mult mai usor aspectele care ii deranjeaza pe cei din jurul sau.

De asemenea, oferiti un feedback direct, fara metafore sau ocolisuri. Incercati sa spuneti lucrurilor pe nume intr-un mod cat mai clar incat persoana respectiva sa inteleaga ca problema pe care el o cauzeaza influenteaza succesul echipei sau chiar al companiei. Evidentiati si aspectul sau aspectele pozitive pe care modificarea sa comporametala le implica si punctati impactul negativ asupra carierei sale in caul unui refuz.

In momentul in care sunteti in rolul de a oferi un feedback negativ cuiva, incercati sa rupeti "cadrul" in care comportamentul persoanei respective se manifesta, si sa-l raportati doar la situatia de fata in care sunteti doar doua persoane. Nu va lasati tentati sa mariti valoarea feedback-ului doar pentru ca au fost mult mai multe persoane care s-au plans de problema respectiva. Puteti spune ceva de genul: "Modul tau de a raspunde la telefon este cam dur. Incearca sa vorbesti mai rar, mai incet si sa-l lasi pe cel de la celalalt capat al firului sa-si termine propozitia.", in loc de "Sapte colegi de-ai tai si 12 clienti mi s-au suit in cap ca urli ca disperatul la telefon si ca le inchizi inainte ca ei sa termine ce au de zis!". In aceasta ultima situatie riscati sa amplificati starea de jena sau de suparare a persoanei vizate, iar comportamentul acestuia sa nu mai fie unul potrivit schimbarii pozitive.

Daca persoana cu care discutati constientizeaza sau aproba feedback-ul oferit de dumeavoastra, incercati sa stabiliti cu aceasta un plan de actiune: ce anume trebuie modificat, ce anume pastrat, in ce directie sa se intrepte comportamentul, cat de repede, cu cat efort. Stabiliti scale si date de actiune si, cel mai important, fixati o data la care sa va reintalniti pentru a discuta progresele obtinute.

In timp puteti sa sustineti cu mult mai multa usurita discutii cu persoane dificile. Practica, va ajuta la construirea acelui nivel de confort necesar in conversatiile delicate. Pana la urma urmei, o astfel de "confruntare" va poate oferi rapid raspunsul la intrebarea legata de capacitatea de acceptare si/sau modificare comportamentala a persoanei vizate, mai ales daca sunteti o persoana care se ocupa de capitatul uman din companie.